Eine Einführung
Wie Sie in unserem letzten Gastblog mit unserem Head of Customer Experience, Sam Statham, gesehen haben, verfügen wir hier bei fulfilmentcrowd über so viel internes Wissen und Expertise. Es ist also an der Zeit, eine weitere Perspektive aus unserem fantastischen Team zu teilen - und so ist unser heutiger Gast im Blog Paul Taylor, unser eigener Chief Operations Officer.
Legen Sie die Füße hoch, schnappen Sie sich ein Bier und einen Keks und lassen Sie sich von Paul alle Einblicke in unsere Fulfillmentcrowd-Aktivitäten geben.
Im Gespräch mit Paul Taylor
E: Hello Paul, vielen Dank, dass du heute mit mir geplaudert hast! Ich weiß, wie beschäftigt du und das Ops-Team mit dem vergangenen Black Friday-Wochenende waren. Kannst du unseren Lesern zu Beginn ein wenig darüber erzählen, was du bei fulfilmentcrowd machst?
P: Das Vergnügen ist ganz meinerseits, Elle. Ja, also, ich bin der COO hier bei fulfilmentcrowd und als COO kümmere ich mich um alle unsere Operationen, einschließlich unserer Netzwerkzentren, des Customer Success Teams und des Shared Services Teams sowie unserer Carrier-Partner.
E: Erstaunlich. Wie sind Sie dann zur Arbeit im operativen Bereich gekommen?
P: Nach meinem Universitätsabschluss nahm ich an einem Logistik-Absolventenprogramm teil und begann schon in jungen Jahren, in wirklich schnelllebigen Betrieben zu arbeiten. Die Geschwindigkeit des Wandels, die Notwendigkeit, sich anzupassen, und all die Herausforderungen, mit denen ich täglich konfrontiert wurde, waren und sind immer noch starke Motivationsfaktoren für mich.
E: Wow - Sie sind also schon bald nach Ihrem Abschluss ins operative Geschäft eingestiegen - das ist großartig! Mich würde wirklich interessieren, wie eine typische Woche im Leben eines COO aussieht?
P: Nun, eine "typische" Woche gibt es eigentlich nicht - alles kann sich von Tag zu Tag recht schnell ändern. Doch ganz gleich, was an diesem Tag oder in dieser Woche passiert, mein Fokus und die Prioritäten des Ops-Teams bleiben die gleichen. Sie bestehen darin, unser Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, Prozesse zu rationalisieren und das bestmögliche Netzwerk und Team zu schaffen, um nicht nur das Wachstum unseres Unternehmens, sondern auch das unserer Kunden zu unterstützen.
E: Das ist schön zu hören, Paul. Gibt es irgendetwas, was fulfilmentcrowd im Hinblick auf die Rationalisierung unserer Abläufe im Moment vorhat?
P: Derzeit investieren wir in ein neues CRM-System für Ticketing- und Chat-Funktionen, das unsere Kunden in Bezug auf eine schnellere Beantwortung von Anfragen und eine schnellere Problemlösung erheblich unterstützen wird. Wir wollen dieses System im zweiten Quartal 2022 in Betrieb nehmen. Ein weiteres erwähnenswertes Projekt ist unser 'Push statt Pull'-Projekt, das ebenfalls im zweiten Quartal des nächsten Jahres in Betrieb gehen soll. Ziel dieses Projekts ist es, die proaktive Kommunikation und Benachrichtigung voranzutreiben, anstatt sie rein reaktiv zu gestalten.
E: Diese beiden Projekte hören sich sehr gut an - sie werden unsere Kundenzufriedenheit ganz sicher verbessern. Gibt es bestimmte Teams, mit denen Sie bei diesen Projekten eng zusammengearbeitet haben?
P: Ja! Wir arbeiten sehr eng mit unseren Technik- und Entwicklungsteams zusammen, um sicherzustellen, dass wir über die bestmöglichen Systeme verfügen. Wir arbeiten auch eng mit unserem Shared Services Team zusammen, um sicherzustellen, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden vollständig verstehen. Wenn alle diese Grundlagen abgedeckt sind, können wir garantieren, dass unsere Lösungen die Erwartungen erfüllen und übertreffen.
E: Das klingt großartig, Paul. Zurück zu unseren Kunden. Was würden Sie sagen, wie ein Online-Händler sein Geschäft am besten auf eine reibungslose Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Fulfillment-Anbieter wie uns ausrichten kann?
P: Ich würde sagen, dass die Genauigkeit und Verfügbarkeit von Daten und Informationen immer wichtig ist. Zum Beispiel Produktcodes, Barcodes, Bestandsbeschreibungen und Mengenangaben. Wenn wir dies von Anfang an richtig machen, lassen sich viele Komplikationen oder Fehler im weiteren Verlauf vermeiden. Je genauer die Prognosen sind, desto besser können wir Ihnen einen Service bieten, indem wir den richtigen Standort, die richtige Fläche und die richtigen Ressourcen zur Unterstützung Ihres eCommerce-Geschäfts planen. Außerdem ist es für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis unerlässlich, dass Sie sich darüber im Klaren sind, was Ihr Angebot sein soll und was Sie Ihren Kunden bieten - was dann wiederum den Standort, die Öffnungszeiten und die Unterstützung durch den Spediteur bestimmt, die Sie benötigen, um die Erwartungen zu erfüllen.
E: Vielen Dank, dass Sie diese Erkenntnisse mit uns geteilt haben - ich weiß, dass unsere Leser das unglaublich nützlich finden werden! Was würden Sie sagen, war der Höhepunkt Ihrer bisherigen Karriere im operativen Bereich?
P: Für mich ist die Möglichkeit, mit Tausenden von engagierten Menschen zusammenzuarbeiten, sicherlich der Höhepunkt. Nach 20 Jahren im operativen Geschäft und der Verwaltung von Netzwerken mit mehr als 4.000 Mitarbeitern habe ich die Erfahrung und die Verantwortung, die Karrieren vieler anderer Menschen mitzugestalten.
E: Das ist toll zu hören - Ihre Expertise hat definitiv einen Mehrwert für unsere Arbeit bei fulfilmentcrowd geschaffen. Können Sie unseren Lesern irgendwelche spannenden Projekte vorstellen, an denen Sie gerade arbeiten?
P: Nun, derzeit bauen wir unser internationales Netz aus und haben kürzlich zwei neue Netzpartnerzentren in der EU eröffnet. Dies hat uns eine größere internationale Kapazität verschafft und schafft fantastische Möglichkeiten für Kunden, ihre Geschäfte international auszuweiten, während wir wiederum neue Märkte erschließen können.
E: Was für ein aufregendes Jahr vor fulfilmentcrowd liegt, wir können es kaum erwarten, dass all diese Pläne in die Tat umgesetzt werden! So, das war's von mir für heute - vielen Dank noch einmal für das Gespräch und dafür, dass Sie Ihren Einblick in die Arbeit von fulfilmentcrowd mit unseren Lesern geteilt haben!
P: Kein Problem, Elle - danke, dass du mich in die Gastblog-Serie aufgenommen hast!
Von Katie Shepherd