Was Online-Käufer wirklich vom Rückgabeverfahren erwarten

Online-Shopping bedeutet mehr Auswahl als je zuvor. Aber mit der Auswahl kommen auch Verwirrung und Unentschlossenheit - welches Paar Schuhe passt mir besser? Welche Jeans bringt meine Kurven zur Geltung? Oder was auch immer Sie wollen. Und mit der enormen Zunahme des Sofortkaufs und der späteren Bezahlung nutzen die Verbraucher dies zu ihrem Vorteil. Aber was bedeutet das für Marken und den Rückgabeprozess? Muss es so schmerzhaft sein, wie ursprünglich angenommen?

Seien wir ehrlich, es ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und -erfahrung. Ihre Rückgaberichtlinien sind einer der wichtigsten Gründe dafür, ob ein Kunde bei Ihnen kauft oder nicht. 67 % der Kunden informieren sich über Ihre Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen. Das ist mehr als die Hälfte Ihres Kundenstamms. Das ist nicht zu verachten.

Einst als logistisches Problem betrachtet, sind Retouren heute ein strategischer Berührungspunkt, der die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden entweder verbessern oder schädigen kann. Das Verständnis für die Feinheiten eines gut geführten Retourenprozesses ist von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie uns einen Blick auf die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden in Bezug auf Retouren werfen, wie diese Erwartungen die eCommerce-Landschaft prägen und wie Unternehmen wie fulfilmentcrowd den Standard für das Retourenmanagement setzen. Die Kosten für Rücksendungen lassen Sie vielleicht nach dem Paracetamol greifen, aber die Kosten, die entstehen, wenn Sie ignorieren, was die Verbraucher wirklich vom Rücksendeprozess erwarten, werden Sie in einem dunklen Raum zusammenrollen lassen. Allein in Europa gaben 78 % der Käufer an, dass sie bei negativen Erfahrungen mit Rücksendungen weniger wahrscheinlich wieder bei einem Händler einkaufen würden. Lassen Sie uns sicherstellen, dass es nicht so weit kommt.

Was die Verbraucher bei Rücksendungen wollen

Beginnen wir mit den kalten, harten Fakten: Was wollen wir eigentlich, wenn es um die Rückgabe von Artikeln im Internet geht? Wir wollen problemlose Rücksendungen, die die Einfachheit des gesamten Online-Einkaufserlebnisses widerspiegeln. Also, nicht viel.

• Kostenlose Rücksendungen: Für eine große Mehrheit der Online-Käufer - 87 % allein in den USA - ist die kostenlose Rücksendung ein wichtiger Faktor beim Online-Einkauf. Das Angebot kostenloser Rücksendungen entspricht nicht nur den Erwartungen der Verbraucher, sondern kann auch die Kundentreue und die Wiederholungsgeschäfte fördern.
  
  
• Einfacher Rückversand: Die Verbraucher legen bei der Rückgabe großen Wert auf Bequemlichkeit. Etwa 30 % der Käufer bevorzugen die persönliche, kartonlose Rückgabe bei Drittanbietern, während 24 % die kartonlose Rückgabe in Ladengeschäften bevorzugen. Interessanterweise bevorzugen nur 18 % der Käufer eine Abholung zu Hause, was zeigt, dass sie sofortige und flexible Rückgabemöglichkeiten bevorzugen. Wir haben ein geschäftiges, hektisches Leben und möchten nicht, dass der Rückgabeprozess uns vorschreibt, wie und wann wir die Artikel zurückschicken können.
  
  
• Sofortige Rückerstattung: Zwei Drittel der Verbraucher gaben an, dass sie eher bei Online-Shops einkaufen, die eine sofortige Rückerstattung bei Rückgabe der Ware anbieten. Wir wollen schnellere Lösungen und kürzere Wartezeiten während des Rückgabeprozesses. Das mag sich für Sie als Marke kontraintuitiv anfühlen, aber für die Verbraucher ist es von größter Wichtigkeit.
  
  
• Klare Rückgaberichtlinien: Eine transparente und leicht zugängliche Rückgaberichtlinie ist von entscheidender Bedeutung. 86 % der Verbraucher prüfen die Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen. Klare Rückgabebedingungen tragen dazu bei, Erwartungen zu erfüllen und unnötige Rückgaben zu vermeiden. Flexibilität ist jedoch der Schlüssel; selbst wenn Sie mit Ihren strengen Rückgabebedingungen transparent sind, wird dies die Käufer wahrscheinlich abschrecken.
  
  
• Umweltbelange: Vor allem in Europa werden sich die Verbraucher der Umweltauswirkungen von Rücksendungen zunehmend bewusst. Es gibt eine wachsende Nachfrage nach nachhaltigen Rückgabepraktiken, wie z. B. umweltfreundliche Verpackungen und kohlenstoffneutrale Versandoptionen.

Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, kann dies zu Kundenverlusten, negativen Bewertungen und einem schlechten Ruf der Marke führen. Auf der anderen Seite kann ein gut geführter Rückgabeprozess zu erhöhter Kundentreue, positiver Mundpropaganda und letztendlich zu höheren Umsätzen führen. Um diesen hohen Erwartungen gerecht zu werden, sollten wir uns genauer ansehen, was Kunden am Retourenprozess stört.

• Was die Verbraucher am Rückgabeverfahren stört

  • Kompliziertheit und Unannehmlichkeiten: Jegliche Komplexität oder Unannehmlichkeit des Rückgabeverfahrens schreckt die Verbraucher erheblich ab. Zum Beispiel die Notwendigkeit, Artikel für die Rücksendung zu verpacken, insbesondere unter Verwendung der Originalverpackung, oder eingeschränkte Rücksendeoptionen, z. B. die Möglichkeit, nur einen einzigen Kurierdienst zu nutzen, oder die Beschränkung der Abgabestellen. Auch hier geht es um Entscheidungen, Entscheidungen, Entscheidungen.
    
    
  • Kosten im Zusammenhang mit Rücksendungen: Das Fehlen kostenloser Rücksendungen oder die Auferlegung von Rücksendekosten kann dazu führen, dass Kunden ihren Einkaufswagen verlassen oder, wenn sie bereits einen Kauf getätigt haben, mit weitaus geringerer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihnen kaufen. Fast die Hälfte der US-Käufer hat einen Online-Kauf abgebrochen, weil es keine bequemen Rückgabemöglichkeiten gibt.
    
    
  • Langsame Rückerstattungen: Verzögerungen bei der Bearbeitung von Rückerstattungen sind ein großer Schmerzpunkt. Langsame Rückerstattungen können nicht nur die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen, sondern auch von zukünftigen Käufen bei demselben Händler abhalten. Wenn ein Kunde etwas zurückgibt, ist es mehr als wahrscheinlich, dass er ein ähnliches Produkt kaufen möchte, entweder in Ihrem Geschäft oder anderswo. Da ihr hart verdientes Geld in Ihrem Rückgabeprozess gebunden ist, kann dies zu Frustration führen.
    
    
  • Starre Rückgabefenster: Bei Einzelhändlern mit kurzen oder unflexiblen Rückgabefristen sind die Kunden weniger geneigt, ihre Ware zurückzugeben, insbesondere wenn es sich um hochwertige Artikel oder Geschenke handelt. Einzelhändler, die längere Rückgabefristen anbieten, insbesondere in Spitzenzeiten wie Weihnachten und Neujahr, sind besser in der Lage, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. IKEA zum Beispiel bietet aufgrund der Beschaffenheit seiner Produkte ein 365-tägiges Rückgabefenster.

Das Aufkommen von „Sofort kaufen, später bezahlen“ und seine Auswirkungen auf die Rückgaben im eCommerce

Die eCommerce-Landschaft hat sich durch das Aufkommen von Sofortkauf- und Nachzahlungsdiensten (BNPL) erheblich verändert. Plattformen wie Klarna, Afterpay und Affirm erfreuen sich großer Beliebtheit. Sie bieten den Verbrauchern die Möglichkeit, Artikel sofort zu kaufen und sie im Laufe der Zeit zinslos zu bezahlen. Diese Zahlungsmethode ist besonders bei jüngeren Käufern beliebt, die sich von der Flexibilität angezogen fühlen, die sie bietet. Allerdings hat die Verbreitung von BNPL auch zu einem Anstieg der Rücksendungen geführt, was die eCommerce-Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt.

Das Phänomen „Jetzt ausprobieren, nie bezahlen

Eine der unbeabsichtigten Folgen des BNPL-Trends ist das Phänomen, das einige Einzelhändler als „Try Now, Pay Never“ bezeichnen. Vor allem in der Fast-Fashion- und Bekleidungsbranche nutzen die Kunden BNPL-Dienste zunehmend als eine Möglichkeit, Artikel auszuprobieren, bevor sie sie kaufen. Sie bestellen mehrere Artikel mit der Absicht, nur einen oder zwei zu behalten, und schicken den Rest zurück, bevor die Zahlung fällig wird. Dieses Verhalten hat zu einem erheblichen Anstieg der Rücksendequoten geführt, was die Logistiksysteme zusätzlich belastet und die Rentabilität beeinträchtigt.

PrettyLittleThing und BNPL-gesteuerte Rücksendungen

PrettyLittleThing, ein bekannter britischer Fast-Fashion-Händler, hat die Herausforderungen, die mit dem Aufkommen von BNPL-Diensten verbunden sind, aus erster Hand erfahren. Der Einzelhändler hat einen starken Anstieg der Rücksendungen festgestellt , da die Kunden das BNPL-Modell nutzen , um große Mengen an Kleidung zu bestellen, oft in mehreren Größen oder Stilen, mit der Absicht, die meisten Artikel zurückzugeben. Dieser Trend, der durch die Bequemlichkeit und die vermeintliche Risikofreiheit von BNPL angeheizt wird, hat zu betrieblichen Herausforderungen geführt, darunter längere Bearbeitungszeiten und höhere Logistikkosten im Zusammenhang mit der Verwaltung von Rücksendungen.

Insbesondere PrettyLittleThing und ähnliche Einzelhändler stehen vor der gewaltigen Aufgabe, diese Rücksendungen effizient zu verwalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Der Anstieg der Rücksendungen stellt auch eine Herausforderung für die Bestandsverwaltung dar, da die zurückgesandten Artikel schnell geprüft, bearbeitet und wieder in den Bestand aufgenommen werden müssen, um Lagerkosten und veraltete Bestände zu vermeiden. Die Rücksendung großer Mengen von Artikeln innerhalb eines kurzen Zeitraums kann zu einem Engpass in der Logistikkette führen, der Verzögerungen und Unzufriedenheit beim Kunden zur Folge hat.

Wie genau wirkt sich BNPL auf den Retourenprozess aus?

Der Anstieg der Rücksendungen aufgrund der BNPL hat mehrere operative und strukturelle Herausforderungen für eCommerce-Marken mit sich gebracht:

• Erhöhte Bearbeitungskosten: Die Bearbeitung eines höheren Retourenvolumens erfordert zusätzliche Ressourcen für die Bearbeitung, Qualitätsprüfung und Wiederauffüllung der Lagerbestände. Dies treibt nicht nur die Betriebskosten in die Höhe, sondern verlängert auch die Zeit, die benötigt wird, um zurückgesandte Artikel für den Wiederverkauf bereitzustellen.
  
  
• Probleme bei der Bestandsverwaltung: Häufige Rücksendungen können die Bestandsverwaltung stören. Zurückgegebene Artikel befinden sich nicht immer in einem wiederverkaufsfähigen Zustand, was zu potenziellen Verlusten führt. Obwohl Marken wie ASOS damit begonnen haben, ihre Artikel mit Etiketten zu versehen, die nicht entfernt werden können, wenn ein Artikel zurückgegeben werden soll, hat dies einige Verbraucher nicht davon abgehalten, die Artikel zu nutzen. Die Zeitspanne, die zwischen der Rückgabe eines Artikels und der Wiederauffüllung der Lagerbestände vergeht, kann zu Stockouts oder Überbeständen führen.
  
  
• Auswirkungen auf den Cashflow: Die BNPL verlängert die Zahlungsfrist, was bedeutet, dass Unternehmen möglicherweise keine sofortige Zahlung für Artikel erhalten, die später zurückgegeben werden. Dies kann die Verwaltung des Cashflows erschweren, insbesondere wenn ein erheblicher Teil der über BNPL getätigten Verkäufe letztendlich erstattet wird. Und ja, es entbehrt nicht einer gewissen Ironie, dass die Kunden eine sofortige Rückerstattung erwarten, während sie erwarten, dass sie für die erhaltenen Artikel nicht einmal bezahlen müssen...
  
  
• Überlegungen zum Kundenerlebnis: BNPL kann zwar mehr Kunden anlocken, stellt aber auch höhere Anforderungen an das Rückgabeverfahren. Die Kunden erwarten eine reibungslose und problemlose Rückgabe, und Verzögerungen oder Komplikationen können zu Unzufriedenheit führen und die Markentreue beeinträchtigen.

• Wie können Marken sowohl den Sofortkauf als auch die reguläre Rückgabe verwalten?

  Die Strategie für Ihren Rückgabeprozess muss iterativ sein. Da fast jeden Monat neue Zahlungsoptionen auftauchen, ist Anpassungsfähigkeit der Schlüssel. Und wenn wir etwas aus dem Beispiel von PrettyLittleThing gelernt haben, dann, dass Kunden (und die Medien) nicht gut darauf reagieren, wenn man ihnen einfach sagt, sie sollen woanders einkaufen“.
  
  

  Verbesserte Produktinformation

  Detaillierte Produktbeschreibungen, Größenangaben und Kundenrezensionen können dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu verringern, indem sie dafür sorgen, dass die Kunden eine fundierte Kaufentscheidung treffen. Um noch einmal das Beispiel von ASOS heranzuziehen: Die Website und die App von ASOS ermöglichen es den Kunden, die für sie beste Größe auf der Grundlage ihrer Kaufpräferenzen in anderen Geschäften auszuwählen. Dieser clevere Einsatz von Technik erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre perfekte Größe finden, ohne mehrere bestellen zu müssen.
  
  

  Optimierter Rückgabeprozess

  Die Rationalisierung des Retourenprozesses durch Automatisierung und effiziente Logistik kann dazu beitragen, das erhöhte Retourenaufkommen effektiver zu bewältigen. Ein gut optimierter Retourenprozess hilft nicht nur bei der Bewältigung des steigenden Retourenaufkommens - insbesondere angesichts der Verbreitung von Sofort-Kaufen, Später-Bezahlen (BNPL) - sondern verbessert auch das Kundenerlebnis und stärkt die Markentreue. Wie wird es also gemacht?

  • Eine klare, transparente und leicht zugängliche Rückgaberichtlinie, die vereinfachte Formulierungen und keine Überraschungen enthält.
  • Der Einsatz von Technologie, damit sich Ihr Team auf komplexere Rückgaben und Probleme konzentrieren kann. Dies kann z. B. durch ein automatisiertes Retourenmanagementsystem (RMS) geschehen, das sich problemlos in die E-Commerce-Plattform Ihrer Wahl integrieren lässt, sowie durch ein Selbstbedienungsportal für Kunden.
  • Nutzen Sie Daten (mehr dazu weiter unten), indem Sie hohe Retourenquoten bei bestimmten Produkten, Analysen des Kundenverhaltens und die Bestandsverwaltung analysieren.
  • Bieten Sie Flexibilität und Komfort. Dies kann z. B. durch die Rückgabe in der Filiale (falls zutreffend), mehrere Abgabestellen und Abholservices zu Hause geschehen.
  • Proaktiv zu sein ist der Schlüssel. Stellen Sie detaillierte Produkt- und Größeninformationen zur Verfügung, damit die Kunden vor dem Kauf alles Nötige wissen.
  • Führen Sie nachhaltige Praktiken ein, um sicherzustellen, dass Sie die Auswirkungen Ihrer Rückgabepolitik auf die Umwelt begrenzen. Ziehen Sie den Umtausch einer Rückerstattung vor, wo immer dies möglich ist (und sichern Sie so auch Ihre Einnahmen!).
    
    

  Datengestützte Erkenntnisse

  Die Analyse von Retourenmustern kann Ihnen dabei helfen, häufige Kauf- und Produktprobleme zu erkennen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beheben, z. B. durch Verbesserung der Produktqualität oder Anpassung der Marketingstrategien. Unsere Foresights-Analytics-Lösung ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Technologie eingesetzt werden kann, um die durch BNPL und hohe Rückgabequoten entstehenden Komplexitäten zu bewältigen. Diese Lösungen nutzen fortschrittliche Datenanalysen, um Ihnen wichtige Einblicke in Ihre Liefer- und Retourenprozesse zu geben und es den Verbrauchern zu ermöglichen, diesen Prozess direkt zu steuern.

  • Echtzeit-Analysen: Foresights stellt Daten zur Verfügung, die Rücksendungen in Echtzeit verfolgen, so dass Marken schnell Muster erkennen können, z. B. Artikel mit hohen Rücksendequoten. Diese Daten ermöglichen eine proaktive Entscheidungsfindung, wie z.B. die Anpassung von Produktlisten, die Verfeinerung von Marketingstrategien oder die Optimierung von Lagerbeständen, um Artikel mit hoher Rückgabequote besser verwalten zu können.
    
    
  • Prädiktive Erkenntnisse: Durch die Analyse historischer Retourendaten kann Foresights vorhersagen, welche Produkte am ehesten zurückgegeben werden. Diese Vorhersagefähigkeit hilft E-Commerce-Marken, das Retourenaufkommen zu antizipieren, Ressourcen effizient zuzuweisen und ihre Lieferkettenabläufe entsprechend anzupassen. So können zum Beispiel Produkte mit hohen prognostizierten Retourenquoten für zusätzliche Qualitätskontrollen oder verbesserte Produktbeschreibungen gekennzeichnet werden, um Retouren zu reduzieren.
    
    
  • Analyse des Kundenverhaltens: Es ist wichtig zu verstehen, warum Kunden Produkte zurückgeben. Foresights bietet Einblicke in das Kundenverhalten und hilft Marken, häufige Gründe für Rücksendungen zu erkennen, wie z.B. Größenprobleme oder nicht erfüllte Produkterwartungen. Marken können dann Korrekturmaßnahmen ergreifen, wie die Aktualisierung von Größenangaben oder die Verbesserung von Produktbildern und -beschreibungen, um künftige Rückgaben zu minimieren.
  

Verbesserte Kundenkommunikation

Mit genauen und zeitnahen Daten können Marken ihre Kommunikation mit Kunden in Bezug auf Rückgaben verbessern. So können sie zum Beispiel genauere Fristen für die Rückerstattung oder den Umtausch angeben und so die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen verbessern.

Die Lösung Delivery Assured von fulfilmentcrowd rationalisiert nicht nur den Retourenprozess, sondern verwandelt das Retourenmanagement in einen strategischen Vorteil. Die Verbraucher können alle Produkte melden, die beschädigt angekommen sind, nicht mehr benötigt werden oder fehlen. Die Plattform wurde entwickelt, um diese Kommunikation zu verbessern, indem sie den Austausch von wichtigen Lieferdaten zwischen drei kritischen Parteien automatisiert: dem Einzelhändler, dem Verbraucher und fulfilmentcrowd als 3PL-Anbieter.

Mit Delivery Assured beginnt der Prozess, sobald der Verbraucher alle relevanten Informationen über sein Paket zur Verfügung stellt, egal ob es sich um eine Empfangsbestätigung oder ein Problem mit der Nicht-Zustellung handelt. Durch die Erfassung dieser Informationen zum frühestmöglichen Zeitpunkt ermöglicht uns die Plattform, Nachforschungen anzustellen und etwaige Probleme schnell zu lösen. Durch dieses frühzeitige Eingreifen wird nicht nur der Lösungsprozess beschleunigt, sondern auch der Verbraucher in jeder Phase informiert, was die Unsicherheit verringert und das Gesamterlebnis verbessert.

Es geht um proaktive Kommunikation, nicht um reaktive. Und wir alle wissen, wozu reaktive Kommunikation führt. Ein mangelhaftes Markenimage und verärgerte Kunden.

Partnerschaften mit Logistikanbietern

Die Zusammenarbeit mit erfahrenen 3PL-Anbietern (wie uns!) kann E-Commerce-Marken dabei helfen, die Komplexität sowohl der BNPL-gesteuerten Rücksendungen als auch des gesamten Rücksendeprozesses zu bewältigen. So wird sichergestellt, dass zurückgesandte Artikel schnell und effizient bearbeitet werden und die Auswirkungen auf den Bestand und den Cashflow minimiert werden.

Denken Sie daran: Der Retourenprozess mag sich wie eine tückische Reise ins Ungewisse anfühlen, aber er ist nicht nur eine notwendige Back-Office-Funktion. Es ist eine Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern, Kunden an sich zu binden und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, die vielleicht einen rigideren Ansatz gewählt haben (ich schaue Sie an, PrettyLittleThing...).