Die Bewältigung von Frustrationen und langwierigen Hin- und Her-Kommunikationszyklen, die oft mit der Behebung von „schlechten Lieferungen“ mit Spediteuren verbunden sind, ist eine große Sache. Von verlorenen oder beschädigten Paketen über fehlende Artikel bis hin zu langwierigen Rücksendeprozessen: 85 % der Online-Käufer geben an, dass sie nach einer schlechten Lieferung nicht wieder bei einem Händler bestellen würden.
Bei einem effektiven Retourenmanagement geht es nicht nur um die Abwicklung von Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen, sondern auch um die Pflege von Kundenbeziehungen, den Schutz des Markenrufs und die Maximierung der Rentabilität. Wenn diese Aspekte nicht gut gehandhabt werden, können die Rückwirkungen für Einzelhandelsmarken sehr schädlich sein.
Schlechte Lieferungen“ werden leider immer ein Teil des E-Commerce sein, insbesondere in Branchen wie der Mode- und Bekleidungsindustrie, und können zu einem enormen Ressourcenverlust führen. Wie können Einzelhandelsmarken also sicherstellen, dass sie ein positives Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig den Überblick behalten, wo Probleme liegen, und diese schnell und effektiv lösen?
Delivery Assured
fulfilmentcrowd hat eine neue Reihe von Werkzeugen und Dienstleistungen entwickelt, die Untersuchungs- und Kommunikationsprozesse im Zusammenhang mit schlechten Lieferungen automatisieren. Dadurch werden die Kosten für die Zustellung gesenkt, die Reklamationszeit des Zustellers verkürzt und das beste Ergebnis für den Kunden sichergestellt.
Das Delivery Assured-Portal des Einzelhändlers, das auf einer einzigen Plattform für die Verbraucher untergebracht ist, ist speziell gebrandet, um die Wiedererkennung und das Vertrauen der Kunden zu gewährleisten. Sobald die Pakete versendet werden, sendet fulfilmentcrowd einen Link zum Delivery Assured Portal direkt an den Verbraucher, so dass die Bestellungen verfolgt und verwaltet werden können, ohne dass eine Hin- und Her-Kommunikation mit dem Einzelhändler erforderlich ist.
Sollten Probleme auftreten oder sie einen Artikel zurückgeben wollen, können die Kunden dies direkt im Delivery Assured-Portal melden.
Kunden können Artikel aus ihrer Bestellung auswählen, um Probleme zu melden oder einen Ersatz oder eine Rückerstattung zu beantragen. Für Einzelhändler hat es den zusätzlichen Vorteil, dass sie benutzerdefinierte Probleme hinzufügen können, z. B. Probleme, die sie schon einmal hatten oder die sie genauer im Auge behalten wollen, so dass sie weitere Erkenntnisse über diesen Aspekt des Rückgabeprozesses sammeln können. Die Kunden können dann ihre bevorzugte Lösung wählen, z. B. einen Ersatz oder eine Rückerstattung.
Auf den ersten Blick handelt es sich um ein typisches Retourenportal, das jedoch dazu beiträgt, den Prozess zu entschärfen, indem es die Anzahl der erforderlichen Gespräche zwischen dem Kunden, dem Einzelhändler und dem Drittanbieter reduziert. Diese können oft Wochen dauern und führen zu Verzögerungen, Frustrationen und verlorenem Geld. Durch den automatisierten Charakter von Delivery Assured entfällt dies.
Zuvor mussten alle Details der Lieferung manuell erfasst und protokolliert werden, damit die Reklamation des Spediteurs abgeschlossen und die Kosten erstattet werden konnten. Mit dieser Technologie wird dieser Prozess nun automatisch durchgeführt und Fehler werden schnell und einfach aufgedeckt.
Einzelhändler haben einen ganzheitlichen Überblick über Bestellprobleme und anhängige Rücksendungen und erhalten die Möglichkeit, von ihren Kunden gemeldete Anfragen zu genehmigen oder abzulehnen, ohne zahlreiche mühsame Aufgaben zur Verwaltung ihrer Rücksendungen erledigen zu müssen.
Rendite-Effizienzen
Sobald ein Kunde ein Problem protokolliert hat, kann ein Einzelhändler es überprüfen und die Rückgabe akzeptieren oder ablehnen. Der Kunde wird automatisch informiert, um die nächsten Schritte einzuleiten, sei es eine Erstattung oder ein Ersatz.
Einzelhandelsmarken können die Reklamation ablehnen, wenn der Artikel beschädigt ist und besser entsorgt werden sollte, als ihn kostenintensiv und mit unnötigen Auswirkungen auf die Umwelt zurückzusenden.
Artikel, die für den Wiederverkauf aufbereitet werden können, werden an eines von zwei Rückgabezentren zurückgeschickt - eines im Vereinigten Königreich und eines in der EU. Diese konsolidierten Standorte machen den Prozess nachhaltiger, da die Artikel nicht mehr an das ursprüngliche Lager zurückgeschickt werden müssen, von dem aus sie versandt wurden.
Schlussfolgerung
Obwohl die Branche - und ganz sicher die Verbraucher, denen sie dient - gerne hätte, dass „schlechte Lieferungen“ der Vergangenheit angehören, ist das leider nicht der Fall. Wenn die Erfahrung jedoch verbessert und für alle Beteiligten effizienter gestaltet werden kann, ist das ein großes Plus.
Durch die Rationalisierung der für Retouren-Tickets aufgewendeten Zeit können sich die Kundendienstteams dank Technologien wie Delivery Assured auf andere Probleme konzentrieren, Tickets schneller abschließen und den Kunden auf strategischere Weise einen besseren Support bieten, der ein höheres Serviceniveau ermöglicht.
Im Gegenzug kann dies den Wunsch eines Kunden verringern, mit Freunden, der Familie oder sogar in den sozialen Medien schlecht über eine Marke zu sprechen, was letztendlich die Marke schützt und die Kundenbeziehung verbessert.
Von Alice Davies