In der Vorweihnachtszeit kann Online-Shopping zu einem Wirbelsturm der Aktivität werden, und für Einzelhändler ist es ein Balanceakt zwischen der Bevorratung der richtigen Artikel und der Verwaltung der Kundengewohnheiten, die sich auf die Retouren und das Bestandsmanagement auswirken. Ein wichtiger Faktor beim saisonalen Einkauf? Bracketing (bekannt als „buy-and-try“). Nein, nicht Schutzgelderpressung (die Kunst betrügerischer Geschäftspraktiken), sondern die Kunst, jede Größe und Farbe zu bestellen, nur um alle bis auf eine zurückzugeben. Vielleicht nicht so raffiniert (oder profitabel), aber das Bracketing gibt vielen Käufern Flexibilität – für Einzelhändler ist es eher wie das Navigieren durch einen Hindernisparcours ... mit verbundenen Augen. Oder vielleicht wie das Navigieren durch ein zwielichtiges Geschäft mit der Mafia. Keine Wertung.
Es hat in den letzten Jahren auch durch die „Hauls“ in den sozialen Medien eine Renaissance erlebt. Influencer präsentieren eine Reihe von Artikeln von Einzelhändlern, wobei über ihren Köpfen „Behalten“ und „Zurückgeben“ schwebt. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Produkte zu präsentieren (vor allem, wenn Influencer auf „behalten“ zeigen, aber es ist auch eine sichere Methode, um Kunden dazu zu ermutigen, dasselbe zu tun). Und laut Business Insider haben über 60 % der Menschen, die online einkaufen, die Möglichkeiten des bracketing getestet.
Wie können Sie also dafür sorgen, dass der Betrieb reibungslos läuft, wenn das „Bracketing“ in der Ferienzeit zunimmt? In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Besonderheiten des Umgangs mit Bracketing. Wir sprechen über Tipps, Tricks und praktische Strategien, die Ihnen helfen, Retouren zu verwalten, die Kosten im Zaum zu halten (laut Retail Economics senden Wiederholungskäufer 6,6 Milliarden Pfund an Online-Käufern pro Jahr zurück. Entschuldigen Sie uns, während wir unsere Kinnladen vom Boden aufheben), und behalten Sie einen kühlen Kopf. Außerdem werden wir erläutern, wie die fortschrittlichen Lösungen von fulfilmentcrowd das Leben erleichtern können, selbst im Chaos.
Was hat es also mit Bracketing auf sich?
Mit der Bestellung von mehreren Größen, Farben oder Ausführungen sagt der Kunde im Grunde: „Ich weiß nicht genau, was ich will, also nehme ich alles!“. Sie bestellen denselben Artikel in mehreren Größen, Farben oder Ausführungen, probieren ihn zu Hause aus und senden alles zurück, was nicht passt. Diese Tendenz kann zu einer erheblichen Anzahl von Rücksendungen führen, insbesondere in der Haupteinkaufssaison, wenn alle Geschenke oder ihre Outfits für die Festtage kaufen wollen.
Es ist jedoch auch wichtig zu fragen, WARUM Ihre Kunden dies tun. Liegt es daran, dass Ihre Größenangaben inkonsistent sein können? Haben Sie eine klare und leicht zugängliche Größenübersicht? Entsprechen Ihre Produktfotos dem Stil und der Qualität Ihrer Produkte in natura?
Für Einzelhändler bedeutet 'Bracketing' eine ganz neue Komplexität bei der Retouren- und Bestandsverwaltung. Es bindet nicht nur Lagerbestände, sondern schafft auch zusätzliche Arbeit für das Lagerpersonal, das diese Retouren bearbeitet.
Warum Bracketing in der Hochsaison ein Problem darstellt
In der Hauptgeschäftszeit, wie z. B. in der Zeit vom Black Friday bis Weihnachten, ist Bracketing eher die Regel als die Ausnahme. Kunden wollen Artikel schnell und sie wollen den Luxus der Auswahl. Wenn Sie Retouren ohne einen soliden Plan bearbeiten, kann es schnell chaotisch werden, was sich auf Ihre Gewinne, die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter und das allgemeine Kundenerlebnis auswirkt.
Ohne klare Richtlinien und Prozesse kann Bracketing zu Folgendem führen:
- Höheres Retourenvolumen: Das ist keine Überraschung – Bracketing führt zu einem massiven Retourenanstieg.
- Chaos im Lagerbestand: Artikel sind schwerer nachzuverfolgen, was zu Ungenauigkeiten bei den Lagerbeständen führt.
- Höhere Kosten: Die Bearbeitung von Retouren ist nicht kostenlos, und die zusätzlichen Kosten können die Gewinne im Weihnachtsgeschäft schmälern.
- Logistikprobleme: Lager können mit der schieren Menge an Retouren überfordert sein – und vergessen wir nicht den Nachhaltigkeitsaspekt von Retouren, auf den wir später noch eingehen werden.
Praktische Tipps, um Bracketing wie ein Profi (ein professioneller Einzelhändler, kein Gangster) anzugehen
Wie können Sie also Bracketing betreiben, ohne Ihren Weihnachtsverkaufsfluss zu stören? Lassen Sie uns einige Taktiken aufschlüsseln:
3. Straffen Sie Ihre Rückgaberichtlinien
Ein solides Rückgaberecht ist von entscheidender Bedeutung, aber in der Hochsaison lohnt es sich, es zu überprüfen, um eine Überlastung Ihres Rückgabeprozesses zu vermeiden. Erwägen Sie, das Rückgabefenster zu verkürzen oder spezifische Richtlinien für die bracketing von Rücksendungen festzulegen. Es ist zwar wichtig, potenzielle Kunden nicht abzuschrecken, aber Sie können übermäßige Klammerung auf sanfte Weise unterbinden, indem Sie die Auswirkungen solcher Praktiken klar kommunizieren. Dies könnte etwa so aussehen: „Unser Retouren-Team wird in dieser Saison Überstunden machen – helfen Sie uns, Ihnen zu helfen, indem Sie nur das bestellen, was Sie brauchen!“
Ein nachsichtiges, aber konsequentes Rückgaberecht, das leicht verständlich ist und klare Grenzen kommuniziert, kann Kunden davon abhalten, über die Stränge zu schlagen.
Es ist wichtig zu wissen, dass viele Online-Händler ihren Kunden inzwischen Gebühren für Online-Rücksendungen in Rechnung stellen. Dazu gehören auch Zara und H&M. Wir raten Ihnen sicherlich nicht, diesem Beispiel zu folgen – es ist viel besser, zu den Punkten a) und b) oben zurückzukehren, bevor Sie dies überhaupt in Betracht ziehen.
4. Bieten Sie Anreize für „nicht-bracketed“ Einkäufe
Eine der clevereren Methoden, um das bracketing zu unterbinden, besteht darin, Kunden, die dies nicht tun, Anreize zu bieten. Erwägen Sie kleine Rabatte oder Treuepunkte für diejenigen, die es beim ersten Mal richtig machen. Dieser Ansatz kann Kunden auf subtile Weise dazu ermutigen, bewusstere Entscheidungen zu treffen, und wenn sie dafür belohnt werden, werden sie diese Erfahrung wahrscheinlich positiver bewerten.
5. Ermutigen Sie zum Umtausch bei Rücksendungen
Wenn bracketing zu Bergen unerwünschter Lagerbestände führt, warum nicht zum Umtausch ermutigen, anstatt zu direkten Rücksendungen? Zum Beispiel kann die Förderung des Umtauschs mit einem Anreiz für kostenlosen Versand einen Unterschied machen. Kunden könnten sich für einen alternativen Artikel oder eine alternative Größe entscheiden, ohne eine Rückerstattung zu benötigen, wodurch der Lagerbestand in Bewegung bleibt, ohne dass Geld zurückgeschickt werden muss.
Steigerung der Lagereffizienz zur Bewältigung von Bracketing
Das bracketing zu bewältigen ist nur die halbe Miete; die andere Hälfte findet in Ihrem Lager statt. Mit den intelligenten Fulfillment-Lösungen von fulfillmentcrowd können Sie das Chaos reduzieren, das mit erhöhten Retouren einhergeht, und Ihre Reaktionszeit verbessern.
Hier sind einige Fulfillment-Strategien, die dazu beitragen, dass Ihr Lager wie eine gut geölte Maschine läuft:
3. Spezielle Rückgabebereiche
Die Einrichtung ausgewiesener Rückgabebereiche innerhalb des Lagers kann einen entscheidenden Unterschied machen. Wenn Sie Retouren von neuen Artikeln getrennt halten, erleichtern Sie die Bearbeitung der Artikel, die Qualitätsprüfung und die genaue Aktualisierung des Lagerbestands. Die Lösung von fulfillmentcrowd lässt sich in Ihr Lagerverwaltungssystem integrieren, um einen reibungslosen Arbeitsablauf zu ermöglichen und Engpässe zu minimieren.
4. Fortschrittliche Sortiertechnologie
Bei der Klammerung ist es wahrscheinlich, dass eine große Menge ähnlicher Artikel zurückkommt, was leicht zu einer falschen Sortierung führen kann. Die fortschrittliche Sortiertechnologie von fulfilmentcrowd kann Produkte präzise scannen und sortieren, wodurch Verwechslungen reduziert werden und sichergestellt wird, dass jeder Artikel am richtigen Ort landet.
Die Rolle der Kundenkommunikation
Eine klare Kommunikation mit den Kunden kann einen großen Beitrag zur Bewältigung des bracketing-Verhaltens leisten. Auch wenn Sie sich vielleicht nicht die Strategie von Pretty Little Thing abschauen sollten, Kunden, die zu den Top-Bracketern gehören, einfach zu blockieren (sie haben diese Entscheidung inzwischen rückgängig gemacht). Ein paar gut platzierte Botschaften können Kunden in die richtige Richtung lenken, zu bewussten Kaufentscheidungen ermutigen und ihnen Vertrauen in ihren Kauf geben, ohne dass sie Bracketing betreiben müssen.
1. Senden Sie freundliche Erinnerungen
Für Kunden, die zu Bracketing neigen, kann eine freundliche Erinnerung an Passform- und Rückgaberichtlinien ein sanfter Anstoß in die richtige Richtung sein. Diese Erinnerung könnte so einfach sein wie: „Benötigen Sie Hilfe bei der Auswahl einer Größe? Schauen Sie sich unseren Leitfaden an!“ oder: „Bestellen Sie mehr als eine Größe? Denken Sie daran, dass unser Retouren-Team bei Bedarf zur Verfügung steht, aber wenn Sie nur das bestellen, was Sie benötigen, läuft alles reibungslos!“
2. Individuelle Tipps vor der Lieferung
Wenn die Bestellung eines Kunden mehrere Artikel derselben Art enthält, sollten Sie in Erwägung ziehen, individuelle Tipps zu senden, bevor das Paket überhaupt eintrifft. Teilen Sie dem Kunden beispielsweise mit, dass jeder Artikel einzeln vermessen und geprüft wurde, und geben Sie ihm so die Gewissheit, dass er auf Anhieb die beste Passform erhält.
Grün bleiben: Nachhaltigkeit und die Kreislaufwirtschaft der Retouren
Das Einsortieren von Retouren kann zwar Kopfschmerzen bereiten, aber es ist auch eine Gelegenheit, umweltfreundlich zu handeln. Retouren müssen nicht zwangsläufig auf der Mülldeponie landen. Durch die Umsetzung eines kreislaufwirtschaftlichen Ansatzes können Einzelhändler ihre Bestände in einem nachhaltigen Kreislauf halten – man könnte es als Produkt-Reinkarnation bezeichnen. Mit den cleveren Lösungen von fulfillmentcrowd können Retouren in Topform direkt wieder in die Regale zurückkehren, anstatt als Umweltverschmutzung zu enden. Eine Win-win-Situation: weniger Abfall für den Planeten und Käufer, die sich ein wenig besser fühlen, weil sie wissen, dass ihr festlicher Modekauf sie (oder den Planeten) im Januar nicht heimsuchen wird. Nachhaltige Retouren? Das ist ein Geschenk, das immer wieder Freude bereitet!
Wie fulfilmentcrowd Ihnen helfen kann, mit Bracketing Schritt zu halten
In der Hochsaison ist es unerlässlich, einen Fulfillment-Partner zu haben, der Ihre einzigartigen Herausforderungen versteht. fulfilmentcrowd bietet eine Reihe von Fulfillment-Dienstleistungen an, die Ihnen helfen sollen, bracketing und andere rückgabebedingte Hürden mit Leichtigkeit zu bewältigen. Von der automatisierten Retourenabwicklung bis hin zum intelligenten Bestandsmanagement sind unsere Lösungen darauf ausgelegt, Einzelhändler durch die Höhen und Tiefen der Hochsaison zu unterstützen.
Mit fulfilmentcrowd wird Bracketing zum strategischen Vorteil
Auch wenn „Bracketing“ für Einzelhändler wie ein Fluch erscheinen mag, können Sie diese Herausforderung mit dem richtigen Ansatz in eine Chance verwandeln, sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch den Einsatz von Technologie, die Verbesserung der Lagereffizienz und die Festlegung klarer Erwartungen an die Kunden erleichtern Sie die Verwaltung von Retouren und sorgen für einen reibungslosen Betriebsablauf.
Die wichtigste Erkenntnis? Sie werden die Preisstaffelung vielleicht nicht ganz abschaffen können, aber mit durchdachten Strategien, klarer Kundenkommunikation und einem guten Fulfillment-Partner an Ihrer Seite können Sie die Weihnachtszeit stressfrei (oder zumindest überschaubar) gestalten und sich auf das Wesentliche konzentrieren: ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu bieten, das die Kunden Jahr für Jahr wiederkommen lässt.
Wenn Sie sich also auf den Weg in den Feiertagsansturm machen, denken Sie daran: bracketing mag vielleicht bleiben, aber mit den richtigen Werkzeugen und Taktiken können Sie es bewältigen (ohne die Mafia um Hilfe zu bitten).
Von Alice Davies
